P1 · Critique
La communication opérationnelle centrale est indisponible ou l’incident a un impact opérationnel majeur.
CONTROLLED SUPPORT
Quand un point doit être clarifié, le chemin doit être court.
Le support commence par le domaine concerné — accès, terminal, Dispatch, déploiement ou sécurité — afin de rendre l’échange précis dès le départ.
01
Accès & connexionAccès client, onboarding et ressources contrôlées.
•02
Terminaux & PTTPoC/Android, boutons PTT, audio et comportement client.
•03
DispatchSurface opérateur, équipes, statut et événements.
•04
DéploiementCloud, Dedicated, On-Prem et limites réseau.
•05
SécuritéAccès, rôles, logging et documentation.
•Accès contrôlé
Support
Le support commence par le domaine concerné — accès, terminal, Dispatch, déploiement ou sécurité — afin de rendre l’échange précis dès le départ.
Demander l’accèsAccès contrôlé
Le portail client est connecté à TEA2. Le support, les fichiers et les téléchargements contrôlés exigent une connexion et la relation client appropriée.
Connexion clientSUPPORT CONTRACT
La priorité avant les promesses de délai.
Le support doit commencer par l’impact opérationnel. Les objectifs de réponse, horaires et valeurs SLA sont définis dans le contrat client — pas comme promesses génériques sur le site.
P2 · Dégradé
Une partie des fonctions, certaines équipes, terminaux ou workflows sont affectés mais l’exploitation peut continuer.
P3 · Service / changement
Onboarding, questions, changements planifiés, configuration ou sujets non critiques.
Objectif de réponseLes objectifs et fenêtres de support sont convenus par client et déploiement.
EscaladeIncidents opérationnels, sécurité et changements commerciaux restent des chemins d’escalade distincts.
MaintenanceLa maintenance planifiée est communiquée selon la fenêtre de service convenue.
Contexte incidentEnvironnement, terminal, Dispatch, heure et impact doivent accompagner le dossier.